FACUA denuncia a ING Direct, Santander, BBVA y Caja Rural por no informar en sus webs sobre los métodos de reclamación en Andalucía
La federación ha enviado recientemente requerimientos a Bankinter, Banco Sabadell, Abanca y Kutxabanc por vulnerar también los derechos de los consumidores
FACUA-Andalucía ha denunciado a ING Direct, Banco Santander, BBVA y Caja Rural ante la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía por no tener en sus respectivas páginas web información relativa a los procedimientos de reclamación que recoge la normativa andaluza.
La federación ha podido comprobar que estas cuatro entidades bancarias no incluyen en los apartados relacionados con reclamaciones o atención al cliente ninguna información específica sobre la existencia de hojas de reclamaciones del modelo oficial de la Junta de Andalucía, ni explican la manera de proceder en caso de que algún usuario andaluz quisiese presentar una a través de este procedimiento, el cual tiene más garantías para el consumidor.
El artículo 2 del Decreto 82/2022 de 17 de mayo por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma de Andalucía establece el derecho de los mismos a “obtener y presentar hojas de quejas y reclamaciones a las empresas titulares de las actividades que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía, para expresar su disconformidad o desagrado, efectuar una reclamación o una denuncia en sus relaciones de consumo”.
FACUA Andalucía ya hizo un requerimiento en enero
FACUA Andalucía remitió el pasado mes de enero diferentes escritos a cinco bancos donde les advertía de que estaban incumpliendo la normativa andaluza, en aras de buscar una solución con la incorporación de dicha información. Caixabank ha sido, hasta la fecha, la única entidad bancaria que ha atendido al requerimiento de la federación y ha incorporado en su web los procedimientos que recoge la ley.
En sus escritos, también criticaba que no hiciesen referencia al modelo informativo “Anexo II” sobre cómo reclamar, un documento que debe estar expuesto “en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal o electrónica donde la persona podrá presentar una reclamación o queja en soporte papel o en formato electrónico”.
BBVA y Banco Santander, en sus respuestas, llegan incluso a poner en entredicho el derecho que tiene FACUA Andalucía, reconocido legalmente en el artículo 31 de la normativa andaluza, de “ejercer las correspondientes acciones judiciales y extrajudiciales en defensa de los socios, de la asociación y de los intereses colectivos de los consumidores en general, de conformidad con la legislación aplicable”. ING Direct y Caja Rural, por su parte, ni siquiera han respondido a las reclamaciones de la federación a pesar del tiempo transcurrido.
Por todo ello, FACUA Andalucía ha presentado ante la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía denuncias contra estos cuatro bancos, informando de que están vulnerando los derechos de los consumidores al no disponer en sus webs de hojas de quejas y reclamaciones oficiales y no tener publicitada la existencia de la disposición de hojas de reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía teniendo en cuenta el ámbito digital de la prestación de sus servicios.
Nuevo requerimiento al Banco de España y a otros cuatro bancos
A finales de abril, FACUA Andalucía ha remitido nuevos escritos a otras cuatro entidades tras comprobar que también están vulnerando la normativa andaluza sobre los procedimientos de reclamación. En este caso se ha dirigido Bankinter, Banco Sabadell, Abanca y Kutxabanc. Por el momento, todavía no hay ninguna respuesta por parte de estas entidades.
Asimismo, la federación ha vuelto a enviar un escrito a la dirección de la sucursal del Banco de España en Sevilla donde le informa sobre la falta de información específica en las páginas webs de la mayoría de los bancos sobre los procedimientos de reclamación que recoge la ley en Andalucía.
Este segundo escrito reitera en la necesidad de adoptar medidas en el ámbito de sus competencias al no obtener respuesta del Banco de España a la primera misiva remitida el pasado mes de enero.
Por ello, insiste en la necesidad de que este organismo pudiese coordinar algún tipo de acción concreta dirigido al sector de la banca de forma que se pudiese encauzar la situación para cumplir con la normativa vigente y, de este modo, garantizar la adecuada relación financiera de las entidades con sus clientes.
Falta de derechos de los consumidores en el ámbito digital
Estas denuncias presentadas contra el sector bancario van en la misma línea de las que se realizaron en 2022 en el ámbito de la movilidad urbana ante Cabify, Uber, Lime, Yego, Reby y Acciona. En sus webs y aplicaciones móviles, estas empresas también eludían su obligación de tener a disposición de los usuarios el modelo de reclamación oficial de la Junta de Andalucía.
Atendiendo a estas denuncias de FACUA Andalucía, la Consejería de Salud y Consumo impuso multas a estas empresas de movilidad que oscilan entre los 1.000 euros a Lime y los 8.000 euros a Acciona. En cualquier caso, la federación considera que las cuantías de estas sanciones son irrisorias, y anima a la Junta a imponer multas ejemplarizantes, mucho más elevadas, para que las empresas no vuelvan a incumplir la normativa vigente en materia de derechos de los consumidores.
